抖音电商:过去一年投入超10亿元保障用户体验

抖音电商:过去一年投入超10亿元保障用户体验

《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示:过去一年,抖音电商客服团队总共提供了 2 亿次客服服务。 据悉,为了提高问题解决的效率,平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。 据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍,为了保障服务质量,过去一年,平台在客服体验保障上投入了超 10 亿元。 除了客服体验外,发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上,一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等,将整体发货时长缩短了 11 个小时;另一方面,提供“当日达”“选日达”等特色物流服务,满足多元需求。 抖音电商售后体验中心吴天宇表示,售后上,“极速退”服务已覆盖 88% 的售后订单,退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等,可享受“坏了包退”服务。 在提升服务质量的同时,抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示,过去一年,该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。 马磊介绍,抖音电商升级了创作者治理体系。一方面,该平台对头部创作者提出了更高要求,如从严治理十类违反底线的行为;另一方面,平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。 据了解,过去一年抖音电商治理了超过 8000 个虚假营销账号,清退相关账号超 1200 个,创作者违规率下降了 36%。同时,该平台还不断完善扶持机制,为优质创作者提供 1 对 1 的开播服务,搭建创作者成长体系等。 抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善。据了解,为了加强商品源头的管控环节,抖音电商制定了更严谨的品控标准,同时升级质检技术,推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等,以保障商品品质。 过去一年,抖音电商深入 12 个产业带对商家实地质检,验货总量超 3000 万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等 19 个季节性品类,以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品,抖音电商实施了最严格的准入标准。 另外,抖音电商高度关注知识产权保护,已与 100 个品牌展开“防伪 dou 知道”合作,传播商品真伪鉴别窍门,帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时,平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。